Sales/Vertrieb

Test:
Günther Jauch in der Warteschleife

Und mal wieder ein TV-Beitrag, der dem angekratzten Image der Call Center-Branche nicht gerade geschmeichelt hat: Gestern Abend (Mittwoch, 28. April 2010) hatte sich das Infotainment-Format "Stern TV" von RTL dem Thema "kostenpflichtige Warteschleifen" angenommen. Als Paradebeispiel zeigte RTL eine junge Familie, die seit mehr als zwei Monaten vergeblich auf ihren Festnetzanschluss warte. Der Anbieter "Alice" (Telefonica) - in der Sendung explizit genannt - habe die Familie trotz langer Wartezeiten in der kostenpflichtigen Hotline (01805-Nummer) immer wieder vertröstet. Bislang ohne Ergebnis.

Die Frage, ob mit kostenpflichtigen Warteschleifen bei Kunden-Hotlines bewusst Schindluder betrieben wird, ist nicht neu. Bundesverbraucherschutzministerin Ilse Aigner (CSU) stellte sie jüngst in einem Interview mit der Sueddeutschen Zeitung.

Bei drei Hotlines mehr als zehn Minuten Wartezeit
Ausgehend vom Hotline-Test der Grünen, berichtete Stern-TV über das Ergebnis eines eigenen Tests mit 50 kostenpflichtigen Kundenhotlines: Bei der Hälfte der getesteten Hotlines sei die Wartezeit unter einer Minute gewesen. Innerhalb der Sendung ausgeschlachtet wurden erwartungsgemäß jedoch die drei Ausreißer nach oben, die den Testanrufer mehr als zehn Minuten in der Warteschleife verweilen ließen. Auch die Agents, die die Gespräche letztlich annahmen, warfen kein gutes Bild auf die Branche. Entweder klebten sie an ihrem Skript oder entgegneten der Frage nach dem Grund der teuren und langen Warteschleife reserviert bis unfreundlich. Immerhin bot eine Mitarbeiterin als Alternative eine kostenlose Rufnummer an.

Auch der Interview-Ausschnitt mit einem Avaya-Mitarbeiter trug nicht dazu bei, die Betreiber von Hotlines mit kostenpflichtigen Warteschleifen zu entlasten. Im Gegenteil: Seine Aussage, die Call Center könnten die gewünschte Wartezeit ja bewusst vorab einstellen, ließ beim gemeinen Zuschauer den Eindruck entstehen, hier werde im großen Stil "Abzocke" betrieben. Weiter auf salesbusiness.de...

29.04.2010

Quelle: http://www.callcenterprofi.de